Las percepciones de los clientes en materia de calidad del servicio son cruciales para evaluar el desempeño de la empresa de servicios de agua. Parasuraman y otros (1985) * desarrollaron el modelo SERVQUAL, que identifica cinco dimensiones de calidad del servicio según lo perciben los clientes:

• Características externas o tangibles (lugar de trabajo ordenado, apariencias de los empleados)
• Fiabilidad (cumplimiento de plazos, coherencia en las interacciones)
  Capacidad de Respuesta (prestación rápida del servicio)
• Consideración o tranquilidad (personal educado, amigable y amable: confiable y servicial).
• Empatía (prestación de cuidado y atención individuales: operaciones comprensibles)

Documentar el desempeño en estas dimensiones puede conducir a modificaciones en los procedimientos que afectan las actitudes de los clientes. Así, SERVQUAL es un método obtenido empíricamente que puede ser utilizado por las organizaciones prestadoras de servicios para mejorar la calidad del servicio. El método implica el desarrollo de un entendimiento de las necesidades percibidas del servicio para los clientes destinatarios. Estas percepciones medidas de la calidad del servicio correspondientes a la organización en cuestión se comparan luego con una organización considerada “excelente”. El análisis de la brecha resultante puede así utilizarse como factor determinante para la mejora de la calidad del servicio.

• Ventajas: Los relevamientos pueden revelar brechas de desempeño e identificar áreas de preocupación. Los reclamos de los clientes ofrecen un indicador directo de las percepciones del consumidor. La desagregación de reclamos por tipo de consumidor, ubicación y tipo de reclamo puede ayudar a los directivos a identificar las áreas con problemas. Asimismo, los reguladores y los encargados de formular políticas pueden utilizar las tendencias registradas en el tiempo para evaluar el desempeño de las empresas de servicios.
• Desventajas: Existen muchos otros factores que resultan relevantes para la prestación eficiente de servicios de agua. Es probable que no se releve a los ciudadanos que no reciben el servicio. Asimismo, la utilización de puntajes de diferencia en el cálculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medición. Por ello, los puntajes de SERVQUAL deben utilizarse con cuidado. Por último, SERVQUAL presupone que los resultados de los estudios de mercado son precisos, así como que las necesidades de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante todo el proceso.
• Aplicación: Muchas empresas de servicios de agua utilizan relevamientos para determinar actitudes e inquietudes de sus clientes. Las comisiones reguladoras xaminan listas de reclamos con el fin de identificar aquellas áreas que es necesario mejorar.

*Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research,” Journal of Marketing 49 (4), Fall, 41-50.
Also see, R. Parena (1999). The IWSA Benchmarking Initiatives: Performance Indicators for Water and Sewage Services—An Actual Tool for Better Management and Public Regulation. Hydrocontrol International Workshop, Cagliari, Italy.