La perception des clients quant à la qualité de service est un élément central dans l’évaluation de la performance des compagnies des eaux. Parasuraman (et autres – 1985)^* a développé le modèle SERVQUAL, qui identifie cinq dimensions de la qualité de service perçue par les clients:

• Caractéristiques externes ou Tangibles (lieu de travail ordonné, apparence des employés)
• Fiabilité (respect des délais, cohérence dans les interactions)
• Rapidité de réaction (fourniture de service diligente)
• Courtoisie ou Assurance (personnel courtois, convivial et poli : digne de confiance et serviable).
• Empathie (attention et soin individuel apportés au client : transactions compréhensibles)

Évaluer la performance suivant ces dimensions peut conduire à des changements de procédures qui ont un impact sur l’opinion de la clientèle. SERVQUAL est donc une méthode fondée sur l’expérience et qui peut être utilisée par une organisation prestataire pour améliorer sa qualité de service. La méthode inclut le développement d’une compréhension des besoins de service tels que perçus par les clients ciblés. Ces perceptions ainsi mesurées de la qualité de service de l’organisation en question sont ensuite comparées à une organisation considérée comme « excellente ». L’analyse d’écart qui en résulte peut ensuite être utilisée comme guide pour l’amélioration de la qualité de service.

• Avantages: les sondages peuvent révéler des écarts de performance et permettre d’identifier des domaines problématiques. Les plaintes de clients constituent un indicateur direct de la perception par les consommateurs. La désagrégation des plaintes par type de client, par lieu et par type de plainte peut aider les managers à identifier des domaines problématiques. De plus, les tendances au fil du temps peuvent être utilisées par les autorités de régulation et les responsables politiques pour évaluer la performance des compagnies.
• Inconvénients: de nombreux autres facteurs sont pertinents quant à l’efficience de la fourniture de services relatifs à l’eau. Les citoyens qui ne reçoivent pas de service ne seront probablement pas sondés. De plus, l’utilisation d’écarts différentiels dans le calcul de SERVQUAL contribue aux problèmes de fiabilité, de validité discriminante, de validité convergente et de validité prédictive de la mesure. Il faudrait donc faire preuve de prudence dans l’utilisation des notes SERVQUAL. Enfin, SERQUAL présume que les résultats de sondages de marché sont précis, que les besoins des clients peuvent être documentés et représentés et qu’ils restent stables pendant tout le processus.
• Application: de nombreuses compagnies des eaux utilisent des sondages pour identifier les opinions et préoccupations des clients. Des commissions de régulation examinent les listes de plaintes afin d’identifier des domaines qui nécessitent une amélioration.

^*Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985) «A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research», Journal of Marketing 49 (4), automne, 41-50.

Voir également R. Parena (1999). The IWSA Benchmarking Initiatives: Performance Indicators for Water and Sewage Services—An Actual Tool for Better Management and Public Regulation. Hydrocontrol International Workshop, Cagliari, Italie.