Восприятие качества обслуживания самими потребителями играет центральную роль в оценке деятельности предприятий ВКХ. В статье «Parasuraman» (1985) была предложена модель определения качества обслуживания, определяющая пять ключевых параметров определения качества обслуживания по оценкам самих потребителей:

• Внешний вид (чистое рабочее место, аккуратно одетые служащие)
• Надежность (сроки собраний, постоянное взаимодействие с потребителем)
• Оперативность (быстрое предоставление услуг)
• Доверие (вежливый, дружелюбный персонал, всегда готовый помочь)
• Сочувствие (индивидуальный подход к каждому потребителю)

Ведение документации в связи с этим может привести к изменениям в самих процессах, что не может не отразиться на потребителях. В этих случаях модель определения качества обслуживания представляет собой необходимый метод, который могут использовать предприятия для совершенствования качества обслуживания. Данный метод включает развитие понимания требований к качеству обслуживания и целей потребителей. В дальнейшем это восприятие качества обслуживания в последствии можно сравнивать с предприятиями-лидерами в этой области. Разрыв между показателями потом может быть использован в качестве мотивации к совершенствованию.

• Преимущества: Опросы могут выявить операционный пробел и определить области, требующие особого внимания. Жалобы потребителей напрямую указывают на восприятие сервиса потребителями. Классификация жалоб по типам потребителей, расположению и типу самих жалоб может помочь управленцам идентифицировать проблемные области. Кроме того, тенденции изменения мнений во времени могут быть использованы регулятивными органами и администрацией для оценки деятельности предприятия.
• Недостатки: Много других факторов необходимо для эффективного водоснабжения. Горожане, не пользующиеся услугами водоснабжения, не попадают под это исследование. Также использование разных оценок в расчете модели определения качества обслуживания приводит к проблемам достоверности, а также дискриминантной, конвергентной и прогностической обоснованности измерений. Поэтому необходимо проявить особое внимание при использовании оценок модели определения качества обслуживания. Наконец, модель определения качества обслуживания требует, чтобы результаты исследований рынков были как можно более точными, а также чтобы мнение потребителей документировалось и сохранялось, чтобы иметь к нему доступ в течение всего процесса.
• Применение: Многие предприятия ВКХ используют подобные исследования для изучения отношения потребителей. Регулирующие органы рассматривают списки жалоб, чтобы определить области, требующие совершенствования.

*Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research,” Journal of Marketing 49 (4), Fall, 41-50.

Также см.: R. Parena (1999). The IWSA Benchmarking Initiatives: Performance Indicators for Water and Sewage Services—An Actual Tool for Better Management and Public Regulation. Hydrocontrol International Workshop, Cagliari, Italy.